Britische Mystery-Shopping-Untersuchung findet weit verbreitete Versagen bei der Rückerstattung von Online-Retourcen

Rückerstattungen unter großen Einzelhändlern getestet

A mystery-shopping investigation has found repeated failures by large British online retailers to reimburse customers correctly after returned purchases. The consumer organisation Which? sent 12 shoppers to buy more than 200 products from 17 retailers during June and July, then tracked postal returns and payments. The Guardian published the results on September 15, reporting missing refunds for both merchandise and the standard delivery charge.

Leistung äußerst variiert

John Lewis machte das Beste und wurde der erste Einzelhändler, der Which's empfohlene Status für Rückgaben erhält. Matalan hat den Preis des zurückgegebenen Produkts in nur sieben von 12 getesteten Fällen zurückgegeben und die ursprüngliche Lieferkosten in keiner dieser Fälle nicht zurückgegeben. Pets at Home erstattete die Ware in sechs von 12 Fällen, während River Island und Sports Direct die ursprüngliche Lieferkosten in allen getesteten Transaktionen nicht zurückgeben konnten.

Was das Gesetz verlangt

Die Regeln des Vereinigten Königreichs erlauben in der Regel, dass ein Kunde, der online, per Post oder per Telefon kauft, innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt einer Bestellung annulliert, gefolgt von einem weiteren 14 Tagen, um sie zurück zu senden. Der Einzelhändler hat normalerweise 14 Tage nach Erhalt der Rückgabe zur Ausgabe der Rückerstattung. Sie kann den Kunden für die Rückgabe nach ihren Bedingungen berechnen, muss jedoch den ursprünglichen Standardlieferungskosten zurückerstattet. Premium-Zahlungen müssen nicht zurückgegeben werden.

Einzelhändler reagieren auf die Ergebnisse

Sports Direct sagte, dass es die Ansprüche ohne die grundlegenden Bestelldaten nicht sinnvoll bewerten konnte und behauptete, dass es sich um echte Beschwerden bemüht. Pets at Home sagte, dass sie ihre Richtlinien und Leitlinien prüft und Kunden auffordert, Sorgen direkt zu erheben. Die Guardian berichtete, dass Matalan und River Island für Kommentare angegangen wurden. Die Tests stellen keine Vollstreckungsentscheidung gegen jede Firma fest, aber sie identifizieren Transaktionen, die mit gesetzlichen Verpflichtungen unvereinbar erscheinen.

Die größere Frage der Einhaltung

Die Ergebnisse bedeuten, weil ein komplizierter Rückerstattungsprozess kleine Verluste auf eine große Anzahl von Kunden verwandeln kann, insbesondere wenn sich Online-Shopping erweitert. Die nächste Frage ist, ob die Einzelhändler die getesteten Fehler freiwillig korrigieren oder von den Verbraucherschutzbehörden eine Überprüfung ziehen. Unternehmen stehen auch vor einem praktischen Test: sicherzustellen, dass Waren-Rückzahlungen, Liefer-Rückerstattungen und Kundennachrichten verbunden sind, damit ein Teil einer Rückzahlung abgeschlossen wird, eine weitere Zahlung nicht ungelöst bleibt.