La investigación de los mercados misteriosos del Reino Unido encuentra fallos generales en la devolución de los retornos en línea

Retorno probado en los principales minoristas

Una investigación de compras misteriosa ha encontrado repetidas fallas por los grandes comerciantes británicos en línea para reembolsar a los clientes correctamente después de devolver las compras. ¿Qué es la organización de los consumidores? envió a 12 compradores para comprar más de 200 productos de 17 minoristas durante junio y julio, luego rastreó los retornos postal y los pagos. El Guardian publicó los resultados el 15 de septiembre, reportando los reembolsos faltados para tanto la mercancía como la tarifa de entrega estándar.

El rendimiento varía muy

John Lewis hizo lo mejor y se convirtió en el primer retalhista en recibir el estado recomendado de Which's para los retornos. Matalan devolvió el precio del producto devuelto en solo siete de los 12 casos probados y no devolvió la tarifa de entrega original en ningún de ellos. Pets at Home devolvió la mercancía en seis de los 12 casos, mientras que River Island y Sports Direct no devolvieron la tarifa de entrega original en todas las transacciones probadas.

Lo que la ley requiere

Las reglas del Reino Unido generalmente permiten que un cliente que compra en línea, por correo o por teléfono, cancele dentro de 14 días de la recepción de una orden, seguido de otros 14 días para devolverla. El distribuidor tiene normalmente 14 días después de recibir el reembolso para la emisión de la devolución. Puede cobrar al cliente por la devolución de correo en sus términos, pero debe reembolsar el costo de entrega estándar original. Los gastos de entrega premium no se deben devolver.

Los minoristas responden a los resultados

Sports Direct dijo que no podía evaluar significativamente las reclamaciones sin los detalles de la orden subyacente y mantiene que busca abordar las quejas reales. Pets at Home dijo que evalúa sus políticas y orientaciones y invita a los clientes a plantear preocupaciones directamente. El Guardian informó que Matalan y River Island habían sido abordados para comentar. Las pruebas no establecen una sentencia de ejecución contra cada empresa, pero identifican transacciones que parecen inconsistentes con las obligaciones legales.

La cuestión más amplia de la conformidad

Los resultados son importantes porque un complejo proceso de devolución puede cambiar pequeñas pérdidas en un gran número de clientes, especialmente a medida que las compras en línea se extienden. La siguiente pregunta es si los minoristas corregirán voluntariamente los fracasos probados o atraerán el escrutinio de las autoridades de protección del consumidor. Las empresas también se enfrentan a un test práctico: asegurarse de que los reembolsos de mercancías, los reembolso de entrega y las notificaciones del cliente están vinculados de manera que completar una parte de un reembolse no deja otro pago sin resolver.