L'enquête britannique sur les achats mystérieux révèle des échecs répandus pour rembourser les revenus en ligne

Remboursements testés parmi les principaux détaillants

Une enquête mystérieuse sur les achats a révélé des échecs répétés par les grands détaillants en ligne britanniques pour rembourser les clients correctement après les achats retournés. L’organisation des consommateurs qui ? 12 acheteurs ont été envoyés pour acheter plus de 200 produits auprès de 17 détaillants au cours de juin et juillet, puis les remboursements postales et les paiements ont été traités. Le Guardian a publié les résultats le 15 septembre, en rapportant les remboursements manquants pour les marchandises et le frais de livraison standard.

Les performances varient fortement

John Lewis a réalisé le meilleur et est devenu le premier détaillant à recevoir le statut recommandé de Which's pour les remboursements. Matalan a remboursé le prix du produit retourné dans seulement sept des 12 cas testés et n'a pas remboursée la taxe de livraison originale dans aucun d'entre eux. Les animaux domestiques ont remboursé les marchandises dans six des 12 cas, tandis que River Island et Sports Direct n'ont pas récupéré la taxe de livraison originale dans toutes les transactions testées.

Ce que la loi exige

Les règles du Royaume-Uni permettent généralement à un client qui achète en ligne, par courrier ou par téléphone d'annuler dans les 14 jours suivant la réception d'une commande, suivie d'un autre 14 jours pour le retourner. Le détaillant a normalement 14 jours après la réception du retour à l'émission de remboursement. Il peut facturer au client pour le courrier de retour dans ses conditions, mais doit rembourser le coût de livraison standard d'origine. Les frais de livraison premium ne doivent pas être remboursés.

Les détaillants répondent aux résultats

Sports Direct a déclaré qu'elle ne pouvait pas évaluer de manière significative les revendications sans les détails de commande fondamentaux et a maintenu qu'elle cherchait à traiter les réelles plaintes. Pets at Home a déclaré qu’elle évalue ses politiques et ses orientations et invite les clients à souligner directement les préoccupations. Le Guardian a rapporté que Matalan et River Island avaient été approchés pour commenter. Les tests ne établissent pas une décision d’exécution contre chaque entreprise, mais ils identifient des transactions qui semblent incompatibles avec les obligations légales.

La question de conformité plus large

Les résultats sont importants parce qu’un processus de retour compliqué peut transférer de petites pertes sur un grand nombre de clients, en particulier à mesure que les achats en ligne se développent. La prochaine question est de savoir si les détaillants corrigent volontairement les échecs testés ou attirent la surveillance des autorités de protection des consommateurs. Les entreprises sont également confrontées à un test pratique : assurer que les remboursements de marchandises, les rembors de livraison et les notifications des clients sont liés de manière à ce que l'achèvement d'une partie d'un retour ne laisse pas un autre paiement non résolu.