Investigação de compras no Reino Unido revela falhas amplas em reembolsar devoluções online

Retorno testado em grandes varejistas

Uma investigação de compras misteriosa descobriu falhas repetidas por grandes varejistas britânicos para reembolsar os clientes corretamente após as compras devolvidas. A organização de consumidores que? Enviou 12 compradores para comprar mais de 200 produtos de 17 varejistas durante junho e julho, depois rastreou os retornos e pagamentos por correio. O Guardian publicou os resultados em 15 de setembro, relatando reembolsos faltados para ambos os bens e a taxa de entrega padrão.

Desempenho variou muito

John Lewis desempenhou o melhor e se tornou o primeiro retalhista a receber o status recomendado de Which's para devoluções. Matalan devolveu o preço do produto devolvido em apenas sete dos 12 casos testados e não pagou a taxa de entrega original em nenhum deles. Os animais de estimação na casa devolveram a mercadoria em seis dos 12 casos, enquanto River Island e Sports Direct não retornaram a taxa de entrega original em todas as transações testadas.

O que a lei exige

As regras do Reino Unido geralmente permitem que um cliente que compra on-line, por correio ou por telefone cancele no prazo de 14 dias após a recepção de uma encomenda, seguido de outros 14 dias para enviá-la de volta. O varejista normalmente tem 14 dias após a receção do reembolso para a emissão de reembolsos. Ele pode cobrar ao cliente para o reembolso por correio nos termos do contrato, mas deve reembolsar o custo de entrega padrão original. Não é necessário reembolsar os preços de entrega premium.

Os comerciantes respondem às descobertas

A Sports Direct disse que não poderia avaliar significativamente as reivindicações sem os detalhes de encomenda subjacentes e manteve que procurava abordar reclamações genuínas. Pets at Home disse que avalia suas políticas e orientações e convida os clientes a levantar preocupações diretamente. O Guardian informou que Matalan e River Island tinham sido abordados para comentar. Os testes não estabelecem uma decisão de execução contra cada empresa, mas eles identificam transações que parecem inconsistentes com as obrigações legais.

A questão de conformidade mais ampla

Os resultados são importantes porque um processo de devolução complicado pode transferir pequenas perdas para um grande número de clientes, especialmente quando as compras on-line se expandem. A próxima questão é se os varejistas corrigem os fracassos testados voluntariamente ou atraem a revisão das autoridades de protecção do consumidor. As empresas também enfrentam um teste prático: assegurar que os reembolsos de mercadorias, reembolsas de entrega e notificações de clientes estão ligados para que a conclusão de uma parte de um reembolso não deixe outro pagamento não resolvido.