Проверка методом тайного покупателя выявила в Великобритании массовые случаи невозврата денег за возвращённые онлайн-покупки

Повторные испытания на крупных розничных предприятиях

Таинственное расследование покупок обнаружило неоднократные неудачи крупных британских онлайн-торговцев, чтобы вернуть клиентам должным образом после возвращения покупок. Какая организация потребителей? 12 покупателей отправили на покупку более 200 товаров у 17 розничных компаний в июне и июле, затем отслеживали почтовые возвраты и платежи. The Guardian опубликовал результаты 15 сентября, сообщая о отсутствии возмещений как на товар, так и на стандартную расчетную плату.

Выполнение резко варьируется

Джон Льюис сыграл лучше всего и стал первым розничным продавцом, получившим рекомендованный статус Which's для возвратов. Маталан возместил цену возвращенного товара только в семи из 12 проверенных случаев и не возметил первоначальную плату за доставку ни в одном из них. Животные дома возвратили товар в шести из 12 случаев, в то время как River Island и Sports Direct не смогли вернуть первоначальную плату за доставку во всех проверенных транзакциях.

Что требует закон

Правил Великобритании обычно позволяют клиенту, который покупает онлайн, по почте или по телефону, отменить заказ в течение 14 дней после получения заказа, за которым следуют еще 14 дней для его возвращения. Обычно розничный продавец имеет 14 дней после получения возврата для выдачи возврата. Он может оплатить заказчику за возвратную почту в соответствии с его условиями, но должен возместить оригинальную стандартную стоимость доставки. Премиум-доставка не требует возмещения.

Магазины отвечают на выводы

Sports Direct заявила, что не может существенно оценить претензии без основных деталей заказа, и сохраняла, что она стремится решить настоящие жалобы. Pets at Home заявила, что оценивает свои политики и руководство и приглашает клиентов напрямую вызывать беспокойства. The Guardian сообщила, что остров Маталан и Ривер был приближен для комментариев. Тесты не устанавливают исполнение решений по отношению к каждой компании, но они идентифицируют транзакции, которые, кажется, несовместимы с законодательными обязательствами.

Более широкий вопрос соответствия

Результаты важны, потому что сложный процесс возврата может перевести небольшие убытки на большое количество клиентов, особенно, когда онлайн-покупки расширяются. Следующий вопрос заключается в том, исправили ли розничные продавцы испытанные неисправности добровольно или привлекли ли они проверку у органов по защите потребителей. Предприятия также сталкиваются с практическим испытанием: обеспечение того, чтобы товарные возврата, возврата доставки и уведомления клиентов были связаны таким образом, чтобы завершение одной части возврата не оставило другой платеж нерешенным.