Nghiên cứu mua sắm bí ẩn của Vương quốc Anh phát hiện sự thất bại rộng rãi trong việc trả lại tiền mặt trực tuyến

Trả lại được thử nghiệm trên các nhà bán lẻ lớn

Một cuộc điều tra mua sắm bí ẩn đã phát hiện ra những thất bại lặp đi lặp lại của các nhà bán lẻ trực tuyến lớn ở Anh để trả lại khách hàng một cách chính xác sau khi mua lại. Tổ chức người tiêu dùng là gì? Gửi 12 người mua hàng để mua hơn 200 sản phẩm từ 17 nhà bán lẻ trong tháng 6 và tháng 7, sau đó theo dõi các khoản trả lại và thanh toán qua thư. The Guardian đã công bố kết quả vào ngày 15 tháng 9, báo cáo những khoản hoàn lại thiếu cho cả hàng hóa và phí giao hàng tiêu chuẩn.

Hiệu suất thay đổi mạnh mẽ

John Lewis thực hiện tốt nhất và trở thành nhà bán lẻ đầu tiên nhận được trạng thái khuyến cáo của Which's cho các khoản trả lại. Matalan trả lại giá sản phẩm trả lại chỉ trong bảy trong số 12 trường hợp được thử nghiệm và không trả lại phí giao hàng ban đầu trong bất kỳ trường hợp nào. Các thú cưng tại Home đã trả lại hàng hóa trong sáu trong số 12 trường hợp, trong khi River Island và Sports Direct đã không trả lại phí giao hàng ban đầu trong tất cả các giao dịch đã được thử nghiệm.

Những gì pháp luật yêu cầu

Các quy định của Vương quốc Anh thường cho phép khách hàng mua hàng trực tuyến, qua thư hoặc qua điện thoại hủy trong vòng 14 ngày kể từ khi nhận được một đơn đặt hàng, tiếp theo là 14 ngày nữa để gửi lại. Người bán lẻ thường có 14 ngày sau khi nhận được khoản hoàn lại để phát hành khoản hoàn lại. Nó có thể tính phí cho khách hàng về gửi thư theo các điều khoản của nó, nhưng phải trả lại chi phí giao hàng tiêu chuẩn ban đầu. Các khoản phí giao hàng cao cấp không cần phải được trả lại.

Các nhà bán lẻ trả lời những phát hiện

Sports Direct cho biết họ không thể đánh giá có ý nghĩa các tuyên bố mà không có chi tiết đặt hàng cơ bản và khẳng định rằng họ đang tìm cách giải quyết các khiếu nại thực sự. Pets at Home nói rằng nó đang xem xét các chính sách và hướng dẫn của mình và mời khách hàng để gây ra mối quan tâm trực tiếp. The Guardian báo cáo rằng Matalan và River Island đã được tiếp cận để bình luận. Các xét nghiệm không xác định một quyết định thực thi đối với mỗi công ty, nhưng họ xác định các giao dịch dường như không phù hợp với các nghĩa vụ pháp lý.

Câu hỏi tuân thủ rộng hơn

Kết quả quan trọng bởi vì một quá trình trả lại phức tạp có thể chuyển các tổn thất nhỏ đến một số lượng lớn khách hàng, đặc biệt là khi mua sắm trực tuyến mở rộng. Câu hỏi tiếp theo là liệu các nhà bán lẻ có tự nguyện sửa chữa những thất bại được thử nghiệm hay thu hút sự kiểm tra từ các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một thử nghiệm thực tế: đảm bảo rằng các khoản hoàn lại hàng hóa, khoản hoàn lại giao hàng và thông báo khách hàng được liên kết để hoàn thành một phần của một khoản hoàn lại không để lại một khoản thanh toán khác không được giải quyết.