英国神秘购物调查发现网上退款的广泛失败

主要零售商的回报测试

一个神秘的购物调查发现了英国大型在线零售商在返回购物后正确返回客户的重复失败。 消费者组织是什么? 在6月和7月期间,12名买家从17家零售商购买超过200件产品,随后跟踪邮政退款和支付。 《卫报》于9月15日发布了结果,报告了对商品和标准交付费的缺失退款。

性能差异大大

约翰·路易斯(John Lewis)表现得最好,成为第一个获得Which的推荐退款状态的零售商。 马塔兰仅在12个试验案例中7个返回产品价格,并未在其中任何情况下退还原始交货费。 家动物在12个案例中有6件返回货物,而River Island和Sports Direct则未能在所有经过测试的交易中返回原始交付费。

法律所要求的

英国规则通常允许通过电子邮件或电话在线购买的客户在收到订单后14天内取消订单,随后又有14天返回订单。 零售商通常在收到退款后14天。 它可以根据其条款向客户收取返回邮件,但必须退还原始标准交付费用。 优惠交付费不需要退款。

零售商回应结果

Sports Direct表示,它无法在没有基本订单细节的情况下对索赔进行有意义的评估,并表示它正在寻求解决真实的投诉。 Pets at Home表示,它正在审查其政策和指导方针,并邀请客户直接提出担忧。 《卫报》报道说,马塔兰和河岛已被接近评论。 这些测试并没有对每个公司产生执行判决,但它们发现与法律义务相矛盾的交易。

更广泛的遵守问题

结果很重要,因为一个复杂的回报过程可以将小损失转移到大量的客户,特别是随着在线购物的扩展。 下一个问题是,零售商是否自愿纠正已测试的故障,或者从消费者保护当局中吸引审查。 企业也面临实用测试:确保货物退款、交付退款和客户通知连接,以便完成退款的一部分不会让另一笔支付未解决。